Chatbot: o que é, como funcionam e 5 dicas práticas*

Chatbot: o que é, como funcionam e 5 dicas práticas*

*baseadas em mais de 100 chatbots criados.

Entenda de uma vez como chatbots funcionam e como podem
auxiliar sua empresa no relacionamento com os clientes.

Acesso rápido ao conteúdo:
O que é? | Como funcionam? | Tipos de chatbots | Aplicações | Vantagens dos chatbots | Como implantar | 5 dicas práticas

Globalbot é uma solução de atendimento a clientes com Inteligência artificial que combina chatbots (assistentes virtuais) com atendimento humano em diversos canais.

Assistente
Virtual
(Chatbot)

+

Atendente
(habilidade
humana)

=

Todos satisfeitos

Desde 2017 já criamos mais de 100 chatbots de alta performance!

O que é um chatbot?

“Chatbot é um software que trabalha e gerencia as trocas de mensagens simulando uma conversa humana. Também são chamados por outros nomes, como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente bot. O conceito da palavra chatbot é justamente a junção das palavras "chat" (conversa em inglês) e "bot" (robô em inglês).

Como funcionam.

Os chatbots funcionam simulando uma conversa entre uma pessoa e um computador (software), considerando-se 5 componentes que trabalham em conjunto:

1) Software (Plataforma de Chatbots): O chatbot é construído sobre uma plataforma de software programada para esta função, onde você poderá gerenciar o chatbot, as conversas, os atendimentos, os relatórios estatísticos e integrações com sistemas que sua empresa já usa e muito mais!

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2) Base de Conhecimento: (perguntas e respostas) Naturalmente o foco do chatbot será sempre automatizar uma conversa (ou um processo) muito focado no atendimento a clientes, respondendo automaticamente a perguntas comuns. Então o chatbot necessita ser "carregado" com toda esta base de conhecimento.

3) Inteligência Artificial: ponto fundamental para entregar aos usuários uma experiência fantástica, simulando um diálogo. A área da inteligência artificial, no contexto dos chatbots refere-se principalmente ao Processamento da Linguagem Natural (PLN). É baseado nesta tecnologia que o chatbot irá interpretar às intenções das pessoas em texto ou em voz, como elas já se comunicam no seu dia-a-dia.

Na Globalbot contamos com especialistas para aprimorar cada vez mais a inteligência artificial dos chatbots.

4) Canais Conversacionais ou "onde podem ser instalados?": Cada empresa irá definir qual ou quais canais são mais importantes para utilizar o chatbot visando a automatização considerando o tipo de relacionamento com seus públicos-alvo ou clientes. O chatbot pode ser instalado em sites, apps proprietários e aplicativos populares, como o Facebook Messenger, Telegram ou mesmo chatbot para WhatsApp.

5) Integrações: Para você explorar todo o potencial do chatbot é fundamental ele estar integrado aos softwares e sistemas que a sua empresa já usa para poder realizar as tarefas de forma completa, como por exemplo, gerar uma 2a via de um boleto, realizar um cadastro ou verificar uma posição ou status de um pedido.

Automatize ainda mais os processos de atendimento!

Aqui na Globalbot, praticamente 100% de nossos clientes possuem chatbots fortemente integrados com sistemas internos. Fale com nossos especialistas. e entenda todo o potencial dos chatbots com integração.

Lógica do funcionamento

Os chatbots vem se tornando uma grande alternativa tecnológica para as empresas poderem escalar o atendimento, mantendo a qualidade e reduzindo custos. O conceito prático, apresentado na imagem abaixo, mostra que os chatbots são aliados dos atendentes humanos (ou operadores).

Todos os atendimentos comuns e corriqueiros, chamados Nível 1 (N1) e que demandam esforço repetitivo podem ser atribuídos aos chatbots, deixando para os atendentes somente aqueles atendimentos mais complexos, chamados Nível 2 (N2).

Além disso elimina-se o tempo de espera para o atendimento ser iniciado, aumentando a velocidade e a satisfação dos clientes.

Tipos de chatbots.

1) Chatbots baseados em regras ou fluxos pré-definidos: neste caso a conversa entre uma pessoa e o chatbot flui baseada em um script de atendimento, ou seja, uma conversa semelhante a uma URA de atendimento. Nesta situação o chatbot costuma apresentar à pessoa caminhos para ela seguir conversando em forma de opções (normalmente botões, listas prontas ou carrosséis de imagens) dentro de um contexto que a empresa definiu.

Chatbots com Inteligência Artificial: neste caso o chatbot utiliza a Inteligência Artificial, no conceito de PLN (Processamento da Linguagem Natural) para interpretar as intenções das pessoas tornando a conversa muito mais fluida e natural. O chatbot então recebe a intenção do usuário (através da palavra ou frase que ele escreveu) e busca interpretá-la para fornecer a resposta correta.

Fusão dos 2 Tipos: Aqui na Globalbot é muito comum a utilização de ambos os tipos em um único chatbot para criar uma experiência de conversa que possa tanto encantar o cliente quanto promover a agilidade no atendimento.

Um outro tipo de chatbot que provavelmente você irá também ouvir falar são os "voicebots", que estão sendo chamados os chatbots que conversam por voz (áudio).

Até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot)¹ e será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores.²

1. Gartner Summits. “Gartner Customer 360 Summit: CRM Strategies and Technologies to Understand, Grow and Manage Customer Experiences.” Gartner, Inc. 2011.

2. Walker Information, Inc. “Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience.” 2016.

Aplicações dos chatbots.

Graças aos desenvolvimentos e aos avanços nos estudos da Inteligência Artificial, ramo da Ciência da Computação, hoje com os chatbots é possível revolucionar o relacionamento e o atendimento ao cliente nos canais digitais.

Os chatbots já se mostraram muito úteis para fidelizar clientes, tornando-se indispensáveis para muitas empresas, resolvendo problemas simples, respondendo a perguntas e interagindo com os consumidores, os programas só transferem os contatos para atendimento humano quando necessário, como nos casos em que é preciso resolver problemas mais complexos.

A plataforma da Globalbot possui o recurso de transbordo, ou seja, um atendimento, quando realizado pelo chatbot, pode ser transferido para um atendente humano em situações que se faça necessário.

As aplicações dos chatbots podem ser diversas, porém as mais comuns são:

Chatbots para Atendimento a Clientes / SAC: Uma das aplicações mais comuns dos chatbots é no atendimento ao cliente. Realizar serviços de atendimento ao cliente, baseando-se nas dúvidas mais frequentes e assim otimizar posições de atendimento e/ou reduzir as filas de espera.

Neste caso, a função principal do chatbot será automatizar este atendimento a clientes, normalmente o que chamamos de atendimento de primeiro nível (aquelas necessidades comuns e que correspondem a um alto volume de demanda). É possível converter os scripts do atendimento de call centers para a linguagem do atendente virtual. Usando o chatbot para automatizar estes tipos de atendimento, ganha-se em escala e os atendentes humanos podem ser direcionados para outros atendimentos e/ou funções de maior complexidade.

Chatbots para Captação de Leads: Utilização de chatbots para reter o visitante do site através do diálogo e gerar leads para equipes comerciais, integrando com ferramentas de força de vendas ou disparando e-mail ou SMS.

Considerando esta como função principal o chatbot estará preparado para estar disponível durante a visita e navegação de uma pessoa no site da sua empresa, explicando sobre os produtos e serviços mas principalmente envolvendo o visitante em um diálogo capaz de coletar as informações do lead (prospect) e assim encaminhar para o time comercial.

E-commerce: Um exemplo muito comum de aplicação são os chatbots para e-commerce. As lojas virtuais atualmente utilizam chatbots como personagens para estabelecer contato com usuários, responder às questões comuns como status de pedido, prazo de entrega, trocas, devoluções e até mesmo concretizar vendas.

Marketing e Vendas: Os chatbots também podem ser utilizados para realizar campanhas de marketing e ações focadas em vendas, apresentando um diálogo que leve o cliente a se envolver com o produto e suas características.

Pesquisas: Os chatbots podem ser usados para transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.

Agendamento e Reservas: Os chatbots podem ser utilizados para realizar agendamentos e reservas (consultórios, concessionárias, restaurantes, eventos e muitos outros) integrando com sistemas internos.

Qualificação de Bases de Dados e CRM: Os chatbots podem servir de interface para acesso à informações disponíveis em bases de dados, permitindo a qualificação dos dados e informações dos indivíduos através do diálogo.

Ensino e Aprendizado: Utilização de chatbots para ações de ensino e aprendizado, usando conteúdo de aulas para os alunos, podendo conversar sobre os assuntos específicos das diversas matérias dos cursos. Também aplicável como solução de atendimento aos alunos, os chatbots para escolas e universidades.

Entretenimento: Nestes casos os chatbots podem ser utilizados para diversas aplicações. Por exemplo, se apresentarem como personagens virtuais capazes de conversar com os internautas sendo fonte de entretenimento e causando curiosidade entre os usuários. Alguns desses aplicativos ficaram famosos por conta de suas respostas inusitadas que imitam uma conversação humana ou por serem capazes de adivinhar nomes de celebridades por meio de características apontadas pelos internautas.

Recursos Humanos: Os chatbots para recursos humanos (ou departamentos pessoais) funcionam como assistentes virtuais desde o recrutamento até o relacionamento com os colaboradores das empresas, tirando dúvidas comuns como salário, férias, benefícios, políticas internas e diversas outras questões do dia-a-dia do trabalho.

Vantagens dos chatbots.

Ao adotar o uso de chatbots na sua empresa, pode-se agregar muitas vantagens, além de melhorar o relacionamento com os clientes. Confira, a seguir, alguns dos benefícios oferecidos para o seu negócio.

Redução de custos: com chatbot é possível atender demandas básicas sem acionar atendentes humanos, utilizando os recursos desse mecanismo. Isso diminui o fluxo de ligações nos call centers e a necessidade de funcionários online para o atendimento ao cliente pela internet. Esses fatores acabam refletindo diretamente na diminuição de custos relacionados ao SAC da empresa.

Linguagem e interface: quando a empresa entra em contato com seus consumidores por meio de aplicativos que o seu público já domina, como é o caso dos chatbots para o WhatsApp e Facebook Messenger, é muito mais fácil estabelecer uma comunicação e o cliente sente-se muito mais à vontade, melhorando a receptividade entre eles com a tecnologia.

Engajamento: O chatbot é capaz de reproduzir um atendimento humano de excelência. Mesmo quando o cliente está ciente de que há apenas um robô do outro lado da linha, é possível satisfazê-lo com um atendimento de qualidade e cativá-lo para gerar engajamento. Além disso um chatbot irá com certeza reduzir a taxa de abandono do site.

Escalabilidade: os chatbots como são softwares automáticos, estão disponíveis para interagir com o público 24hs por dia, nos 7 dias da semana, permitindo inúmeros atendimentos simultâneos e sem fila de espera.

Personalização: a empresa pode personalizar o chatbot de acordo com seu perfil para se aproximar do seu público-alvo da maneira que julgar mais apropriada. Um negócio mais descontraído, por exemplo, pode apostar em um chatbot com uma abordagem mais informal e divertida para preservar o estilo da organização.

Motivação: um dos maiores desafios para as empresas é manter seus funcionários motivados e dispostos a alcançarem metas e cumprirem objetivos. Isso é muito importante para garantir o melhor desempenho possível da equipe. Contudo, uma das vantagens é o fato de que chatbots não precisam desses estímulos. Também são evitados transtornos como a ausência de funcionários e algumas falhas humanas comuns.

Qualidade do atendimento: o chatbot pode se tornar o melhor vendedor da sua empresa, esclarecendo dúvidas dos clientes, criando filtros inteligentes e enviando informações relevantes para os consumidores. Ele reconhece o histórico de compras, interações e interesses do usuário, o que facilita suas indicações para as vendas. Além disso, é possível potencializar o volume e a agilidade do atendimento ao executá-lo de maneira simultânea, melhorando a qualidade do serviço.

Como implementar.

Como tornar a ideia de ter um chatbot em realidade?

A implantação de um chatbot é como qualquer projeto, pode ser simples ou complexo. Pode utilizar uma estrutura de diálogo mais básica ou um alto nível em inteligência artificial.

A questão é que qualquer projeto tem 3 vetores que são diretamente relacionados entre si: tempo, custo e escopo. E estes 3 vetores são geridos por uma equipe.

Projetos mais complexos de chatbot podem ser iniciados como um piloto, criando uma primeira versão do chatbot com funcionalidades básicas e projetando novas versões com funcionalidades mais avançadas.

Criamos uma metodologia própria que garantem a qualidade do chatbot desde o levantamento de requisitos até a melhoria contínua.

Precisa de ajuda para implementar?

Ajudamos você com nossa metodologia baseada em +100 chatbots criados.

Plan

Planejamento para definição das funcionalidades e canais de acordo com os objetivos e público-alvo do chatbot.

Do

Construção do chatbot, incluindo personalização do design, carga de conteúdo, fluxos e integrações com sistemas.

Go

Publicação do chatbot nos canais escolhidos, incluindo periódo de testes e melhorias.

Learn

Análise de indicadores e início do ciclo de melhorias contínuas, aprimorando a performance do chatbot.

5 dicas práticas em mais de 100 chatbots criados.

Aqui na Globalbot nós separamos a seguir as 5 dicas (ou pontos de atenção) que um projeto de implantação chatbot deve ter:

1. Escopo: o foco central e motivo da existência do chatbot são os usuários que irão utilizá-lo, portanto é importante atentar solucionar as necessidades deles e para ofertar a melhor experiência.

2. Foco no usuário: principalmente para projetos complexos, deve-se “pensar no todo, agir por partes”, relacionando as funcionalidades que o chatbot irá conter, levando em consideração o cenário atual da empresa, estabelecendo prioridades.

3. Time na empresa: um ponto importante é ter bem claro e definido o responsável pelo projeto dentro da empresa, que irá conduzir internamente, reunindo outros responsáveis pelos departamentos.

4. Especialistas em chatbots: aqui entram em cena o time de especialistas que irá auxiliar a sua empresa neste projeto, prestando consultoria, estabelecendo metas, realizando integrações técnicas e acompanhando sistematicamente o sucesso do chatbot.

Confie em uma empresa especializada. A Globalbot irá ajudar a conduzir o projeto de implementação do chatbot além de fornecer a plataforma mais completa do mercado.

5. Plataforma de chatbot: o ponto fundamental, pois o chatbot é baseado em uma plataforma de software, que precisa ser funcional, eficiente, ágil, com alta disponibilidade e que tenha um plano de melhoria contínua do produto.

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Conheça a Globalbot. Temos um time de especialistas para ajudá-lo.

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